Empresa tecnológica perteneciente a importante grupo financiero busca para incorporar en sus oficinas de Barcelona a un/a:

RESPONSABLE DE SERVICIOS DE ATENCIÓN – PASARELAS DE PAGO

La misión del puesto será liderar el equipo de soporte de pasarelas de pago digitales, garantizando una atención ágil, eficiente y de alta calidad a clientes B2B.

El rol será clave en la gestión operativa del soporte, la mejora continua de procesos y la coordinación con las áreas internas de Producto, Tecnología, Compliance y Ventas, con el objetivo de ofrecer una experiencia de cliente diferencial dentro del sector de adquirencia y pagos digitales.

Funciones:

• Supervisar la actividad operativa del área de soporte, asegurando el cumplimiento de SLAs, KPIs y estándares de calidad establecidos por la compañía.
• Analizar métricas de servicio (CSAT, FCR, ratio de escalaciones, tiempos de resolución, etc.) e identificar oportunidades de mejora en procesos y eficiencia operativa.
• Liderar iniciativas de transformación y digitalización del soporte, impulsando la automatización, el autoservicio y el uso de nuevas tecnologías orientadas a la mejora de la experiencia del cliente.
• Coordinar la atención en los Contact Centers (internos o externos), dimensionando correctamente los recursos y garantizando una cobertura eficaz según la demanda.
• Actuar como referente ante incidencias críticas, coordinando la resolución con las áreas técnicas, de producto y operaciones.
• Desarrollar e implementar procesos y políticas de soporte que aseguren una atención homogénea, escalable y orientada a resultados.
• Fomentar una cultura de mejora continua, evaluando los indicadores clave y proponiendo planes de acción basados en datos.
• Gestionar y motivar al equipo, promoviendo el desarrollo profesional y la retención del talento.
• Colaborar estrechamente con las áreas de Producto e IT para trasladar feedback de clientes y contribuir a la evolución de las soluciones de pago digitales.

Requisitos:

• Formación universitaria en Administración de Empresas, Ingeniería, Tecnología de la Información o áreas afines.
• Experiencia mínima de 5 años en atención al cliente o soporte técnico, y al menos 3 en posiciones de liderazgo de equipos.
• Experiencia en entornos B2B, preferiblemente en adquirencia, fintech, banca o tecnología de pagos digitales.
• Valorable experiencia en proyectos de transformación digital, automatización e implementación de herramientas basadas en IA.
• Valorables conocimientos en entornos de pasarelas de pago, e-commerce, APIs y adquirencia.
• Dominio de herramientas de ticketing (preferiblemente Salesforce Service Cloud o similares).
• Habilidades de comunicación, liderazgo colaborativo y orientación a resultados.
• Nivel de inglés B2 o superior.